互联网时代银行运营渠道与客户体验研究
在这个快速发展的时代，互联网正在向各个行业渗透。衍生出来
的物联网、大数据、云计算、社交网络和移动支付等新时代的代名词
已经正式侵入我们的生活，我们由此也开启了“智能”时代生活。但
对于竞争激烈的商业机构来说，特别是以银行为代表的传统金融行
业，“客户就是上帝”的时代却从没有改变。如何能够保持客户群，
谁拥有的有效客户最多，谁就抢占了金融行业的至高领地。
一、互联网时代金融的特质
对于银行来讲，要想进行战略转型，首先要透彻地理解互联网金
融模式。按照奇虎 360 公司董事长周鸿秫(2013)的观点，互联网时代
下金融的第一个特质是客户体验至上。互联网时代是一个消灭信息不
对称的时代，是一个信息透明的时代。互联网金融是由社交网络传播
信息，每个个人、企业的信息与其它主体都有可能发生联系。因此客
户掌握的信息越来越多，变得越来越具有话语权。同理，如果银行能
为客户创造好的体验，甚至超出他们的预期，即使一分钱广告不投，
他们也会愿意在网上去分享和消费，免费为银行创造口碑。
第二个特质是基于免费的商业模式。互联网商业模式总结起来通
常有三种：一是在网上卖有形的东西，如理财产品，典型企业是阿里；
二是卖广告，就是推荐第三方的产品和服务，例如搜索引擎的推广链
接，典型企业是百度；三是增值服务，就是向有需求的人销售个性化
的产品和服务，如腾讯的 QQ 秀、游戏里的各种道具等。这 3 种商业
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