客户投诉管理系统
面谈报告和原型物件
作者：081251141 唐燕 （PM）
081251129 施云霄
081251134 孙朝南
081251169 吴语
2010-10-29
面谈报告与原型物件
10.29
1 面谈 ................................................................................................ 3
1.1 面谈类型和面谈结构 ........................................................ 3
1.2 面谈报告 ............................................................................. 4
1.2.1 第一次面谈 ................................................................ 4
1.2.2 第二次面谈 ................................................................. 5
1.2.3 第三次面谈 ................................................................. 6
1.2.4 第四次面谈 ................................................................. 7
2 原型物件 ....................................................................................... 7
2.1 原型使用说明 ..................................................................... 7
2.2 投诉处理中心分类投诉原型 ............................................ 8
2.3 投诉处理中心处理退费投诉原型 .................................... 8
2.4 投诉处理中心分类投诉具体交互的原型 ..................... 10
2.5 各部门查看并处理投诉具体交互的原型 ..................... 10
2.6 投诉处理中心处理退费投诉具体交互的原型 ............ 12
2.7 投诉处理中心界面原型 ................................................... 12
面谈报告与原型物件
10.29
1 面谈
1.1 面谈类型和面谈结构
几次面谈主要采取两种类型：开放式问题和封闭式；主要采用的面谈结构有金字塔
型及漏斗型。
第一次面谈：
第二次面谈：利用原型进行确认
第三次面谈：
对于即将实现的投诉管理系统有何看法？
对于前一获取阶段，我们列出的系统将
完成的几个业务有没有什么不同意见？
在每个业务中列出的小任务
中，哪几个是比较关键的？
每个小任务的完成
流程是怎样的？
现在
系统中
投诉记录有
哪几项？
对于新系统汇总后的
投 诉 记录 ，希 望保 存 其
哪几项记录？
对于上几次面谈确认得到的几
个流程，说说在真实操作时，将
涉及到的具体步骤有哪些?
哪个部门对于该新系统具有较强的依赖性
面谈报告与原型物件
10.29
第四次面谈：利用原型进行确认
1.2 面谈报告
1.2.1 第一次面谈
会见者：唐燕、施云霄、孙朝南、吴语 日期：10 月 25 日
被会见者：殷顺明 主题：每个业务所包含的几个小任务的
完成过程
会见目标：
对于完成每个业务所划分的小任务再一次进行确认
了解用户方对每个小任务完成过程的期望和想法
将《项目前景与范围文档》中的系统用例图进一步展开并细化
谈话要点：
对于即将实现的投诉管理系统有何
看法？
在之前的获取阶段我们了解到的信
息：客户所期望系统可以完成的 5
个业务：
（1） 汇总分析投诉
（2） 管理投诉
（3） 处理简单投诉
（4） 处理恶意投诉
（5） 处理退费投诉
对于较复杂的业务，又可细化为几
个小任务：
（1） 投诉数据库汇总各类投诉；
企业经理、营销策划人员查
看并分析投诉，对企业进行
整改
（2） 投诉处理中心分类投诉；
投诉处理中心追踪投诉；
各个部门查看处理投诉
（3） 处理简单投诉
（4） 处理恶意投诉
（5） 处理大额退费投诉；
处理小额退费投诉
上面的已经细化的几个小任务的具
体完成流程是怎样的？
在这些小任务中，哪几个是比较关
键的？
被会见者观点：
希望这个系统可以帮助企业完善客
户投诉管理这个流程，缓解现在存
在的处理效率问题；同时，希望系
统可以对一些特殊的投诉，如：退
费投诉，有更让客户满意的处理方
式。
复杂业务细化后的小任务的具体流
程：
（1） 投诉接收系统存储来自各个
渠道的投诉数据；新投诉管
理系统地数据库将投诉数据
进行汇总。
每个相关部门拥有该系统地
一个工作平台；企业经理及
营销策划人员查看数据库中
的投诉数据，并进行分析。
（2） 投诉处理中心按照投诉的内
容对投诉进行分类；将各个
投诉划分到各个不同的处理
部门。
投诉处理中心查看每条投诉
记录；按照记录中的处理进
度项数据标记，可以追踪投
诉处理进度。
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