客服语音系统
软件使用说明书
北京启灵通科技发展有限公司
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目 录
1. 概述 ......................................................................................................................... 2
2 前台业务功能 ........................................................................................................... 3
2.1 客户资料管理 ...................................................................................................... 3
2.2 工单模块管理 ..................................................................................................... 4
２.３ 业务知识库 ..................................................................................................... 7
2.4 传真管理.............................................................................................................. 8
2.5 座席监控.............................................................................................................. 9
2.6 座席软电话 ....................................................................................................... 11
3 后台管理系统 ......................................................................................................... 12
3.1 人员管理模块 ................................................................................................... 12
3.2 参数管理模块 ................................................................................................... 16
3.3 知识库管理 ....................................................................................................... 16
3.4 系统服务模块 ................................................................................................... 17
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1. 概述
随着 网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，
为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同
时，不断发展新客户。集团决定在以客户为中心的基础上，委托北京启灵通科技发展有限
公司建设自己的客服语音系统 , 该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传
统联系与在线沟通的特点；并针对 集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户
资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。该系统，可以为
客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报
表，实时地传递给指定的接口或人员。同时，已经发送的信息可以根据公司经营的需要，
进行信息归类、查询整理和统计分析。
通过建立《 客服语音系统》，使 网络集团充分利用现有的网络,设备,数据,人力资源
提高服务水平,增加服务力度,提高企业运营效率,降低运营成本,最终达到客户忠诚,并使
客户资源成为企业不可或缺的财富。呼叫中心前台页面效果如图 1-1。
图 1-1 呼叫中心前台页面
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2 前台业务功能
2.1 客户资料管理
2.2.1 概述
当企业客户通过电话接入与坐席建立连接时，系统根据企业客户的来电号码在坐席页面
的相应位置自动显示客户资料。
前台坐席可以为个人客户建立客户资料档案。个人客户资料系统包括增加、修改等管
理功能。
2.2.2 主要业务活动说明
1： 添加客户资料
客户资料数据项：包括客户基本信息和服务受理信息
基本信息包括用户姓名、性别、年龄、职业、主叫号码、家庭电话、办公电话、用
户类别、用户状态等。
服务受理信息包括服务类型、受理方式、业务类型、产品名称、问题类型、问题原因
等。
图 2-1 来电弹出窗口信息
2： 查询客户资料
当有电话接入坐席时，系统会根据接入热线的特服号码及用户主叫号码查询用
户的客户资料信息。
坐席也可以通过手工输入查询条件的方式检索客户资料信息；
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图 2-2 客户信息检索
2.2 工单模块管理
2.2.1 概述
集团客服中心的一个主要职责是受理客户的咨询、投诉，记录客户的服务记录，由前台
座席决定是否派单，如需派单，则调用工单模板，填写工单内容派送给相关业务处理部门或
人员，派送工单，故障通报、业务通知成功后，通过 Email 方式（可带附件）通知人员登录
客服系统、查看处理相应工单。
根据 集团的目前各项业务，工单有如下类型：
投诉工单：处理客户的投诉，可以分派给各个业务部门。
转发工单：包括转销售部门工单、转解决部门工单。
2.2.2 主要业务活动说明
1：派送工单
用户电话接入座席，坐席受理客户咨询投诉，坐席不能解决用户问题，需转交工作或进
行工单派送。
1)需要工单派送，首先保存客户服务受理信息，然后进入工单类型选择页面,如图 2-3。
