HSBC通过e-CRM为股东创造价值
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2020-03-04
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HSBC 通过 e-CRM 为股东创造价值
“我们发现了世上一些真正有才华的人都在 IBM 的实验室里工作。当知道我们最好的战略家和 IBM 的这些
人在同一间屋子里共事时，让人感到兴奋不已。”—— HSBC 技术策略部门的高级经理 Jerey W.
Wolfers
HSBC 业务目标的核心是发展一套行之有效的客户关系管理（CRM）系统基础设施。目前，该银行已经
实施了 e-CRM 计划，并取得了显著成果。HSBC 之所以在该领域的研究中选择了和 IBM 共同工作，主要
是因为后者在这一专业领域研究上的广度和深度是独一无二的。
寻找技术伙伴
1999 年，HSBC 在 82 个国家设有 5500 个分支机构，拥有 15 万名员工，为 2500 万名客户提供服务。
除了零售银行外，它还有许多跨国业务，包括财政、贸易金融和投资银行服务。如今，HSBC 集团已跻身
于最大的世界性银行之列。集团 2000 年的年中报告显示，在 2000 年上半年，HSBC 的运营收入超过
120 亿美元，税前收益是 52 亿美元——比 1999 年同期增长了 28%。
从 1999 到 2000，对于 HSBC 来说是战略意义格外重要的一年。此间，集团收购了两大银行——纽约合
作国家银行和法国信用商业银行，这不仅增加了其在美国和欧洲大陆这两个关键市场上所占的份额，同时
还扩大了它的经营规模。HSBC 以此为契机，在不到一年的时间内，使管理内资金增长到了原先的两倍多
——从 750 亿美元增加到了 1800 亿美元。
除了赢得更多客户以外，HSBC 的核心战略是通过一个 e-CRM 流程来为股东们创造价值，提高利润，降
低成本，进而赢得、发展和保持更多客户。为此，HSBC 对 e-CRM 提出了四个业务目标：第一，它要能
提高银行的横向销售能力，以便获取更大的资金份额；第二，它要尽可能地使交易服务自动化（或称自助
服务），以便解放员工，使其重点从事销售工作；第三，它要实现这样一种转变，即从银行业服务的提供
者转变为涵盖全部金融领域服务和产品的提供者；最后，它要能坚持在成本缩减的情况下继续运转，并通
过调整树立起越来越恰当的客户服务目标，改善市场营销效力，进而提高经营效率。
面对这些雄心勃勃的目标，HSBC 需要找到一个技术提供者，这个提供者必须具有战略的眼光和一流的思
想，以及银行所需的大部分技能和解决方案。Jerey Wolfers 回忆道：“我们与 IBM 建立客户关系要追溯
到 60 年代末期，那时，我们已经是 IBM 产品的一个重要用户。但是这次不同，我们想了很久仍难以抉
择。”
“IBM 的最后胜出有许多原因。其中，最主要的原因在于他们知道怎样听取意见，而其他许多生产商却不
能做到这点。IBM 的人员努力地去理解我们到底需要什么，然后把理解结果反馈回来。如果我们认为其他
生产商的解决方案在某个细节问题上比他们处理得好，他们会坦率地承认。现在，我们已经和 IBM 形成
了极好的共事方式。HSBC 自己拥有一个强大的、很有价值的内部应用软件开发的技术基础，我们希望保
持对自己资源的全面控制，这就意味着双方在交流中要有一定的灵活性。我们按照项目购买 IBM 全球服
务部的技术服务，作为我们自己人员的补充。IBM 认可了这种办法，我们的关系进展得很好。”
通过密切合作，HSBC 和 IBM 的战略家们选择和推荐了效果最佳的解决方案，并由此来构建 HSBC 的 e-
CRM 功能核心。
实施解决方案
集成多种金融服务渠道
IBM 交互金融服务（IFS）信息传递中间件允许不同地理位置的不同系统通过不同渠道相互对话，这样一
种 IT 基础设施完全能够实施 HSBC 的全球战略。1998 年，银行决定创造一个专门的世界性品牌以包含
其各种各样的贸易名称（比如内地银行、香港和上海银行有限公司），于是就产生了今天的 HSBC——一
个统一的企业、组织和市场营销实体。这个重新命名过程完成于 1999 年，目前还在实施中的全球战略所
开展的第一项让人瞩目的措施就是 2000 年的 HSBC Premier，这是一项专门为高利润群体提供的银行服
务。这就要用到 IFS 了，因为它使 Premier 客户能够享受到多种无缝连接的服务——支票兑现、账单支
付、余额查询等等。无论身处何地，他们都可以到最近的 HSBC 支行获得服务。
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