信息技术的使用改变了投诉处理系统和争议解决机制的几个方面。 本文通过关注两个特定方面来回顾其中的一些修改：投诉提交流程和在线争议解决系统。 论据如下。 消费者投诉提交流程可以作为解决消费者纠纷的第一步。 但是当它不成功并且争议升级时，它应该尽可能顺利地连接到替代/在线争议解决机构（ADR 和 ODR）。 本文涉及可以设计投诉提交流程的各种方式以及它可以连接到哪些 ODR 方法。 它审查了一系列 ODR 和 ADR 的提交表格，并在此基础上讨论了各种投诉提交流程的利弊。 然后，它审查了 ODR 的主要形式，以展示投诉提交流程可以引导各方采用的各种争议解决程序。 它最终就申请流程应如何与 ODR 连接提出了双重建议； 该建议一方面来自现有申请程序的类型，另一方面来自现有 ODR 表格的巨大多样性。 首先，归档过程应使用一系列适应投诉所涉争议类型的交互式归档表格，这些表格应附有尽可能多的自动化谈判工具（通用提醒、标准解决表格、反复出现的问题，使索赔人从不同的角度看待他的争议，等等）。 其次，申请程序应该让索赔人受益于整个 ODR 系统，它应该对所有形式的 ODR 开放（并因此与之交互），包括小额索赔网络法院的诉讼和基于法院的 ODR。
