基于数据挖掘的呼叫中心IVR客户细分研究

语音应答业务利用率低、人力需求成本高是一大问题，对此，结合案例，运用CRISP-DW方法，采用Clementine工具对所得数据进行分析处理，得到IVR客户与地区分布、ARPU值和入网时长的关系；对IVR客户进行聚类分析，总结出其重要特点；提出相应对策，帮助提高IVR客户的满意度和利用率。建立一个C5.0决策树模型，分析预测客户是基于什么情况才进入IVR系统的。分析IVR客户与入网时长、地区、ARPU值之间的规则，有助于更准确地了解IVR客户并对其细分。