第08章客户关系管理软件系统(《客户关系管理实用教程》)

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《客户关系管理实用教程》本PPT是目前为止对CRM讲解最精细、理解最深入的的PPT,没有之一
《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 学习目标 通过本章的学习,读者应该能够: 〉了解CRM软件系统的一般模型 领会CRM软件系统的技术功能 〉熟悉CRM软件系统的核心模块 了解CRM软件系统中的接触活动 熟悉CRM软件各业务子系统功能 熟悉客户信息数据库的内容及结构 熟悉三种类型CRM软件的主要功能 了解三种类型CRM软件的各自定位 了解三种CRM系统间的关联关系 2013-6-27 3 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 本章提纲 8.1CRM软件系统的模型与结构 08.2CRM软件系统的组成部分 8.3CRM软件系统的三种类型 案例讨论题 本章小结 思考与实践 2013-6-27 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 8.1.lCRM软件系统的一般模型 。8.1.2CRM软件系统的核心模块 8.1.3CRM软件系统的技术功能 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 8.1.lCRM软件系统的一般模型 目标客户 市场 客户 过程 现有接触 现有订单 接触活动 ∑产品开发>>营销 售令服分》∑质量管> 宣传管理 访问准备 关系管理 任务 客户细分 匚问题处理}客户支持/服务〕}功能 -进一步营销能力C订单设定进一步服务功能 客 活动 数据库 ↓产品 机 2013-6-27 6 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 8.1.2CRM软件系统的核心模块 〉从总体上来看,CRM软件系统由以下几个核心模块 所组成。 1.销售自动化 2.营销自动化 3.客户服务与支持 4.商务智能 2013-6-27 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 8.13CRM软件系统的技术功能 接口 接触活动 客户关系管理应用 <系统管理 电话传真 营销、销售、服务及支持的业务功能 m显示器> 客户化工具安全性工作流经理 E-mail回复管理 编写文件一体化工具数据库多媒体扩展 技配置报告生成日程安排计算机/电话整合 术 <移动电话/mDA> 中间件 功系列信件文本分析自动电话销售同步数据库 业务规则记录管理搜索引擎wb服务器界面 移动销售 数据分析 实时数据挖掘知识管理界面工具数据存取服务 <电视会议一 数据 客户中心数据库 数据仓库 电视商务 2013-6-27 8 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 82CRM软件系统的组成部分 8.2.1CRM软件系统中的接触活动 8.2.2CRM软件的各业务子系统 8.2.3CRM中的客户信息数据库 2013-6-27 9 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 8.2.1CRM软件系统中的接触活动 客户 各色各样的客户大群体 客户呼叫 Web 电子传统 接触点中心访问邮件 手段直销传真 提炼业务活动 2013-6-27 10

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