第06章CRM中的数据管理与分析(《客户关系管理实用教程》)

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《客户关系管理实用教程》本PPT是目前为止对CRM讲解最精细、理解最深入的的PPT,没有之一
《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 学习目标 通过本章的学习,读者应该能够: 熟悉客户数据的内容与类型划分 理解客户数据的质量及其重要性 了解客户信息、客户知识的含义 〉掌握客户数据收集、处理与应用 了解CRM中客户数据库的作用 〉了解数据仓库在CRM中的应用 〉了解数据挖掘在CRM中的应用 2013-6-27 3 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 本章提纲 06.1客户数据及其重要性 06.2客户数据的处理、分析与应用 6.3数据仓库及其在CRM中的应用 6.4数据挖掘及其在CRM中的应用介绍 0案例讨论题 本章小结 思考与实践 2013-6-27 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 6.1客户数据及其重要性 06.1.1客户数据的类型划分 6.1.2客户数据的质量保证 6.1.3客户数据的重要性 6.1.4从客户数据到客户信息与客户知 识 2013-6-27 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 6.1.1客户数据的类型划分 定位 针对性 产生 客户 促销 交易 描述性 促销性 交易性 数据 数据 数据 2013-6-27 6 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 6.1.2客户数据的质量保证 1.客户数据质量的重要性 2.高质量数据的评判标准 (1)数据的准确性。 〉(2)数据的有效性。 (3)数据的时效性 (4)数据的完备性 〉另外,客户数据既要符合逻辑,又不能冗余。逻辑 性主要从业务逻辑的角度判断数据是否正确;同时 客户数据中要避免不必要的冗余(如客户出生日期 和年龄同步采集)。 2013-6-27 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 6.13客户数据的重要性 〉1.客户数据是进行客户分级的依据 2.客户数据是开展企业决策的基础 3.客户数据是加强客户互动的指南 4.客户数据是达到客户满意的要求 2013-6-27 8 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识 呼叫中心 运菅分析 网上交流 OLAP 市场专家 电子邮件 数据仓库 传真 数据挖掘 知识发现 直接接触 客户数据 客户信息 客户知识 2013-6-27 9 《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03 62客户数据的处理、分析与应用 6.2.1客户数据的收集渠道 6.2.2客户数据的整理 06.2.3客户数据库及其建立 62.4客户数据库在CRM中的重要作用 2013-6-27 10

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