（一）：客户关系管理是什么？
客户关系管理的产生
客户关系管理应运而生的需求基础
1. 企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。
2. 企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。
企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
销售人员的问题：
1. 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。
2. 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。
3. 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢?
营销人员的问题：
1. 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？
2. 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？
3. 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？
对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？
