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夏则智-CRM导入四大陷阱.pptx
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CRM
導入四大陷阱
報告人：夏則智
摘要
企業花費數百萬美元導入顧客關係管理
，但卻常見到失敗的案例，其中原因是
什麼
企業能做些什麼，以提高顧客關係管理
導入成功的機會
CRM
的重要性
正確導入
CRM
絕對是重要而且迫切的
2001
年管理工具調查顯示
企業高階主管有
72%
的人表示，在
2001
年底會完成
CRM
導入，比
2000(35%)
年成長超過一倍
八年來調查結果中，成長最快的科技工具
麥塔集團
(META group)
研究顯示
CRM
軟體市場將從
2001
年
200
億美元的規模，呈現
倍數以上的成長，在
2003
年將達到
460
億美元的規
模
導入
CRM
的優點
迅速蒐集到顧客資料
協助找出最有價值的顧客
提高顧客的忠誠度
藉由提供客製化產品與服務
降低服務顧客的成本
更容易找到類似的顧客
失敗的個案
– Monster.com
美國麻州的工作仲介公司
投資超過
100
萬美元在量身訂做的軟體
整合所有電腦系統，以提高業務效率
這些特別開發出來的
CRM
應用程式，可以使得
Monster.com
的業務代表即時取得有意願的顧客資
料
新系統運作的速度非常慢
業務代表無法從公司的資料庫裡，將顧客資料下載
到他們的膝上型電腦中
(
會當機
)
被迫重新建置新的電腦系統，損失高達數百萬美元
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