12345 热线人工智能项的案例分析
1、案例名称
XX 市 12345 热线人工智能项
2、参评单位
XX 日报发展有限责任公司
3、案例简介
12345 人工智能分类项目，是 XX 日报新媒体中心（以下简称 X
报）与 12345 热线中心（以下简称 12345）通过沟通交流，深入探讨
后，为了引导市民合理诉求；促进政府职能履行，弘扬正能量；提高
热线中心服务效率，减轻人员负担；引入政务智能化，促进互联网+
政务服务。通过人工智能分类，对 XX 市热线投诉的五类信息归口，
进行舆情的聚类分类，达到实时监测舆情动态、聚点热点事件的人工
智能分类项目。
4、案例解决行业痛点
人工智能可以进入一切领域，只要有数据和算法，12345 人工智
能分类项目，是 XX 日报新媒体中心引进的通过机器学习，核心算法，
通过对海量数据的进行分类及聚类，找到热线舆情聚焦，分类归口主
管部门的一套可复制，可深入的系统项目。12345 等热线类工种，每
天收到 3000 条左右的电话投诉形成工单，通过人工智能分类，在海
量信息中，找出系统内发布频次高、重大紧急事件，从而通知相关部
门重视、形成合理的紧急应答回复脚本，为政务公开提供决策参考、
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