一、 CRM 的基本理论概述
（一） CRM 的基本概念和由来
1 、 CRM 的概念
CRM （ Customer Relationship Management ）就是
客户关系管理。 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业
策略， CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的
市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文
化，企业将能实现有效的客户关系管理。
CRM 的概念由美国 Gartner 集团率先提出。它是辨识、获
取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既
是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略
和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、
客户满意度、雇员生产力的管理软件。
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