我在泰国东方饭店住过,那个饭店就是五颗星的五星级,你就注意,他有些
细节是我们一般人做不到的,这就是我们认为他的最困难的地方。 第一个,
我早上一起床,门一打开,这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个
门打开,走过来,就说,早上好,余先生。叫我早不稀奇,知道我姓余很
难。 我马上就问他,你怎么知道我姓余?先生,昨天晚上你们睡觉的时候,
我们要记住每个房间客人的名字。棒!后来我从四楼,坐电梯下去,到了电
梯门口一开,有一个泰国小姐站在那边,早上好余先生!你知道我姓余?背
我的名字,怎么可能?先生,上面有电话下来,说你下来的。棒!然后我就
去吃早餐,吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她,这中间红的是什么?
他们的小姐看了一眼,后退一步说,那是什么。那旁边那个黑黑的是什么?
她又看了一眼,后退一步说,那是什么。他为什么后退一步?他的口水会碰
到我的菜。 但是你到上海叫个菜试试看,你问她这是什么?好吃!好吃啊!
那你吃吧!这就是五颗星与四颗星最大的区别。 你想想看,五颗星是这样子
好拿的吗?多的那颗心差的就在这节骨眼上,就是这种细节,所以他跟别人
不一样。他就有这个本事在见到你的时候,叫出你的姓。 别的酒店就是做不
到,这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗?这就是细节,
所以 sop 就是细节,规范那些小小的地方。
关于 SOP 建设的经典案例 (2)
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