下载 >  开发技术 >  Java > 中国移动客户管理系统总体框架

中国移动客户管理系统总体框架

中国移动客户管理系统总体框架,设计和实现
2009-06-11 上传大小:489KB
分享
收藏 举报
中国移动客户管理系统总体框架v1.0

描述移动客户关系管理系统的总体框架,包含相关的各个于及接口说明

立即下载
中国移动网管支撑系统总体技术规范

本规范给出了中国移动网管支撑系统三至五年总体框架规划,包括应用框架、数据框架、技术框架,是中国移动总部和31省网管支撑系统建设的依据,是中国移动网管支撑系统提供商必须遵循的指导性文件。总部和31省各个网管系统的建设要严格遵循本规范制定的框架,具体项目建设要求以总部另行下发的年度项目建设计划为准。

立即下载
IDC总体技术要求规范

IDC总体技术要求的规范,很难找的哦 IDC总体技术要求的规范,很难找

立即下载
中国移动客户服务系统功能需求规范(1.0版)

目 录 第一部分. 综 述 1 第1章. 总则 2 1.1. 前言 2 1.2. 原则和目标 3 1.3. 适用范围 3 1.4. 编制单位 3 1.5. 解释权 3 第2章. 总体架构和功能描述 4 2.1. 功能框架图 4 2.2. 功能框架描述 5 2.2.1. 生产运作系统 5 2.2.2. 管理支撑系统 5 2.2.3. 系统支撑 6 第二部分. 生产运作系统 7 第1章. 电话呼叫中心 8 1.1. 概述 8 1.2. 系统功能 8 1.2.1. 系统功能框架 8 1.2.2. 自动语音应答系统功能 9 1.2.3. 座席接续功能 10 1.2.4. 接续管理 18 1.2.5. 客户信息管理 21 1.2.6. 座席辅助功能 23 1.2.7. 增强功能 26 1.3. 呼入功能 27 1.3.1. 呼入流程 27 1.3.2. 基本功能 29 1.3.3. 业务功能 34 1.4. 呼出功能 37 1.4.1. 呼出流程 37 1.4.2. 基本功能 38 1.4.3. 数据管理 40 1.4.4. 问卷管理 41 1.4.5. 策略管理 44 1.4.6. 计划管理 46 1.4.7. 结果管理 48 第2章. 互联网呼叫中心 49 2.1. 概述 49 2.2. 系统功能 49 2.3. 基本服务功能 50 2.3.1. 客户登录 50 2.3.2. 业务咨询 51 2.3.3. 查询服务 51 2.3.4. 业务受理 51 2.3.5. 投诉建议 51 2.3.6. VIP客户服务专区 52 2.3.7. 集团客户服务专区 52 2.3.8. 手机仿真 52 2.4. 在线服务功能 53 2.4.1. 客户心声 53 2.4.2. 文字交谈 53 2.4.3. 点击通话 54 2.4.4. 回呼请求 54 2.4.5. 护航浏览 55 2.4.6. 其它在线服务功能 55 2.5. 主动服务功能 56 2.5.1. 客户调查 56 2.5.2. 客户关怀 56 2.5.3. 业务推介 56 2.6. 营业厅自助延伸 56 第3章. 短信呼叫中心 57 3.1. 概述 57 3.2. 系统功能 57 3.3. 基本服务功能 58 3.3.1. 业务咨询 58 3.3.2. 查询服务 58 3.3.3. 业务受理 59 3.3.4. 投诉建议 60 3.4. 主动服务功能 60 3.4.1. 业务推介 60 3.4.2. 信息发布 61 3.4.3. 客户调查 61 3.4.4. 信息反馈 61 第三部分. 管理支撑系统 62 第1章. 工单管理系统 63 1.1. 概述 63 1.1.1. 定义 63 1.1.2. 工单流转及状态 64 1.2. 基本功能 66 1.2.1. 工单属性定义 66 1.2.2. 工单优先级管理 66 1.2.3. 工单流程定制 67 1.2.4. 工单流转控制 67 1.2.5. 工单查询管理 68 1.3. 工单生成 68 1.3.1. 生成途径 68 1.3.2. 工单附件 69 1.3.3. 工单内容 69 1.3.4. 提交方式 69 1.3.5. 提交及保存 69 1.4. 工单处理 70 1.4.1. 工单提取 70 1.4.2. 工单分派 70 1.4.3. 工单处理 71 1.5. 工单回复 73 1.5.1. 回复策略 73 1.5.2. 回复实施 73 第2章. 知识管理系统 74 2.1. 概述 74 2.2. 知识库功能 74 2.2.1. 知识组织 75 2.2.2. 知识发布 76 2.2.3. 知识使用 77 2.2.4. 知识维护 80 2.3. 公告功能 80 2.3.1. 公告属性 80 2.3.2. 公告发布 82 2.3.3. 公告查看 82 2.3.4. 公告维护 83 2.4. 便笺功能 83 2.4.1. 便笺属性 83 2.4.2. 便笺发送 84 2.4.3. 便笺接收 84 2.4.4. 便笺维护 85 第3章. 人力资源管理系统 86 3.1. 概述 86 3.2. 人事管理 86 3.2.1. 职位体系管理 87 3.2.2. 人力资源规划 88 3.2.3. 招聘甄选管理 90 3.2.4. 人事档案管理 92 3.2.5. 薪酬福利管理 95 3.2.6. 考勤事务管理 96 3.2.7. 离职转岗管理 96 3.2.8. 劳动合同管理 97 3.3. 排班管理 98 3.3.1. 话务预测 98 3.3.2. 班务预测及排班 100 3.3.3. 人力资源规划 101 3.3.4. 班务调整 101 3.3.5. 工时管理 102 3.4. 考试培训 104 3.4.1. 培训资源管理 104 3.4.2. 培训计划 107 3.4.3. 培训实施 108 3.4.4. 考试管理 108 3.4.5. 培训结果跟踪 112 3.5. 绩效管理 113 3.5.1. 考核计划制订 113 3.5.2. 考核结果统计分析 114 3.5.3. 绩效反馈 115 第4章. 质量管理系统 117 4.1. 概述 117 4.2. 基本功能 118 4.2.1. 座席位置图功能 118 4.2.2. 典型案例管理 119 4.2.3. 质量专题分析 120 4.2.4. 质量标准校正 121 4.3. 质量管理对象 121 4.3.1. 对象信息 121 4.3.2. 对象类别 122 4.3.3. 对象层次 122 4.3.4. 对象批次 122 4.4. 质量管理人员 123 4.4.1. 人员信息 123 4.4.2. 群组信息 123 4.5. 质量管理内容 123 4.5.1. 评价内容 123 4.5.2. 质量等级 125 4.6. 质量管理策略 125 4.6.1. 质检角度 125 4.6.2. 质检方式 127 4.6.3. 分配机制 127 4.7. 质量管理实施 127 4.7.1. 质量计划制定 127 4.7.2. 质量计划执行 128 4.7.3. 质量管理结果 129 第5章. 数据统计与分析 132 5.1. 概述 132 5.2. 统计维度定义 132 5.3. 业务统计分析 134 5.3.1. 呼入类统计分析 134 5.3.2. 呼出类统计分析 136 5.4. 运营管理统计分析 138 5.4.1. 工单管理统计分析 138 5.4.2. 知识管理统计分析 141 5.4.3. 人力资源管理统计分析 142 5.4.4. 质量管理统计分析 147 5.5. 数据监控及管理 155 5.5.1. 数据监控 155 5.5.2. 告警管理 156 5.5.3. 业务数据监控 156 5.5.4. 运营管理数据监控 157 5.6. 统计分析工具 158 第四部分. 系统支撑 159 第1章. 系统管理 160 1.1. 概述 160 1.2. 权限管理 160 1.2.1. 登录管理 160 1.2.2. 人员管理 161 1.2.3. 角色管理 162 1.2.4. 权限管理 163 1.3. 网络管理 164 1.3.1. 网络拓扑管理 164 1.3.2. 系统配置管理 165 1.3.3. 系统性能管理 166 1.3.4. 故障管理 167 1.3.5. 系统用户管理 170 1.4. 备份管理 171 1.4.1. 数据备份 171 1.4.2. 数据恢复 171 1.5. 版本管理 171 1.5.1. 基本管理 172 1.5.2. 自动升级 172 1.5.3. 版本回退 172 1.5.4. 记录维护日志 172 1.6. 日志管理 173 1.6.1. 日志录入 173 1.6.2. 日志查询 173 1.6.3. 日志统计 173 1.6.4. 日志转储 173 第2章. 多系统协同 175 2.1. 网络呼叫中心 175 2.1.1. 协同配置管理 175 2.1.2. 统一业务管理 177 2.1.3. 多中心话务管理 178 2.2. 与其它系统接口 179 2.2.1. 接口功能要求 179 2.2.2. 接口说明 179 第五部分. 应用举例 182 第1章. 服务流程 183 1.1. 分层服务 183 1.1.1. 客户分层 183 1.1.2. IVR自助语音分层 183 1.1.3. 人工服务分层 184 1.1.4. WEB自助分层 185 1.2. 话务量管理 185 1.2.1. 系统话务量管理 185 1.2.2. 人工话务量管理 186 1.3. 电话营销支撑 187 1.3.1. 呼入类电话营销支撑 187 1.3.2. 呼出类电话营销支撑 187 1.3.3. 电话营销综合支撑 188 第2章. 管理流程 190 2.1. 工单管理 190 2.1.1. 投诉处理流程 190 2.1.2. 业务受理流程 191 2.2. 知识管理 193 2.2.1. 知识收集 194 2.2.2. 知识存储 194 2.2.3. 知识共享 194 2.2.4. 知识协作 196 2.2.5. 知识筛选 196 2.2.6. 知识应用 197 2.2.7. 效果评估 197 2.2.8. 知识改进 197 2.3. 功能权限 197 2.3.1. 座席系统 197 2.3.2. 呼出系统 198 2.3.3. 工单管理系统 198 2.3.4. 知识管理系统 198 2.3.5. 人力资源管理系统 198 2.3.6. 质量管理系统 198 2.3.7. 功能权限举例 199 2.4. 与其它部门的协同管理 200 图表索引 图1. 功能框架图 4 图2. 电话呼叫中心系统功能框架图 9 图3. 客户代表的接续状态转换关系图 17 图4. 接续流程图 28 图5. 呼出流程示意图 37 图6. 互联网呼叫中心系统功能框架图 50 图7. 短信呼叫中心系统功能框架图 57 图8. 工单管理系统框架图 63 图9. 工单流转及状态转换示例图 64 图10. 知识管理系统框架图 74 图11. 人力资源系统逻辑流程示意图 86 图12. 话务预测示意图 98 图13. 工时管理示意图 103 图14. 人员质量管理系统框架图 117 图15. 营销支撑及数据管理框架图 132 图16. 人工服务时长示意图 149 图17. 组织结构层级关系示意图 161 图18. 组织、人员、角色关系示意图 162 图19. 人员、角色、权限关系示意图 163 图20. 典型投诉简化流程图 190 图21. 新开业务申请流程图 192 图22. 知识管理流程图 193 图23. 知识管理的树型展示方式示例图 195 图24. 知识管理的矩阵展示方式示例图 196 表1. 短信呼叫中心查询服务短信预定义格式示例 59 表2. 短信呼叫中心业务受理短信预定义格式示例 60 表3. 工单状态描述列表 65 表4. 各种接触方式的统计维度对比 134 表5. 咨询类分析指标 134 表6. 查询类分析指标 135 表7. 投诉类分析指标 135 表8. 业务受理类分析指标 136 表9. 呼出业务量统计指标 137 表10. 呼出计划执行状态统计指标 138 表11. 问卷结果统计 138 表12. 工单处理及时性统计分析指标 139 表13. 不同状态工单量统计分析指标 140 表14. 不同状态工单量统计分析指标 141 表15. 知识库统计分析指标 141 表16. 公告统计分析指标 142 表17. 便笺统计分析指标 142 表18. 招聘信息统计分析指标 143 表19. 考勤统计分析指标 143 表20. 人员流失率统计分析指标 144 表21. 话务统计分析指标 144 表22. 班务统计分析指标 145 表23. 学员学时统计指标 145 表24. 培训满意度结果统计 145 表25. 绩效管理统计分析指标 147 表26. 系统服务能力分析指标 148 表27. 自助服务质量分析指标 149 表28. 人工服务时长指标 152 表29. 人工服务量指标 154 表30. 质量管理结果对比分析指标 154 表31. 质量管理结果横向分析指标 154 表32. 质量管理结果纵向分析指标 155

立即下载
中国移动TD-LTE终端总体技术规范

中国移动TD-LTE终端总体技术规范,内容比较详细全面。

立即下载
政务信息资源目录体系——总体框架

政务信息资源目录体系——总体框架

立即下载
基于SSM框架客户管理系统设计与实现

户关系管理是企业为了优化长期价值和管理客户而选择的经营战略,而基于J2EE平台的CRM系统可以实现移动办公和分布式管理的需求.采用目前流行的SSM(Spring MVC、Spring和MyBatis)框架进行CRM系统开发,提高了系统开发效率及可用性,使数据库的访问更加灵活.

立即下载
中国移动NB-IoT及eMTC技术试验终端测试规范

中国移动通信企业标准 中国移动NB-IoT及eMTC技术试验终端测试规范

立即下载
基于ssm+easyUI框架的CRM客户管理系统

自己写的CRM管理系统 内附效果图和数据库字段 用的SSM框架 和 easyUI前端框架 仅供参考 能力有限 不足之处还请见谅

立即下载
中国移动NGBOSS系统总体架构及业务运营域架构(共114页)

中国移动通信有限公司 NGBOSS系统规划,总体架构。分析中国移动各省系统现状,总结了中国移动系统功能蓝图,从需求角度和现状情况,制定中国移动系统未来演进,分析的非常好,共114页。

立即下载
springBoot客户管理系统

是一个用spring boot+maven开发实现轻量级团队后台管理系统

立即下载
5G总体白皮书2.0中文版v1

移动通信自20世纪80年代诞生以来,经过三十多年的爆发式增长,已成为连接人类社会的基础信息网络。移动通信的发展不仅深刻改变了人们的生活方式,而且已成为推动国民经济发展、提升社会信息化水平的重要引擎。随着4G进入规模商用阶段,面向2020年及未来的第五代移动通信(5G)已成为全球研发热点。在全球业界的共同努力下,5G愿景与关键能力需求已基本明确,预计2016年将启动国际标准制定工作。为使5G技术研发和标准化形成合力,需尽快明确5G概念、技术路线与核心技术,这将对凝聚全球业界力量,推动5G发展具有极其重要的意义。 本白皮书从5G愿景与需求出发,分析归纳了5G主要技术场景、关键挑战和适用关键技术,提取了关键能力与核心技术特征并形成5G概念,在此基础上,结合标准与产业趋势,提出了5G适合的技术路线。

立即下载
JavaWeb客户管理系统

使用Servlet JSP实现,并没有使用框架。

立即下载
CRM 客户管理系统 基于SSM+MySql

客户关系管理(CRM)在当今企业运营中扮演着重要角色,公司为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

立即下载
中国移动城域网总体网络架构

中国移动城域网总体网络架构中国移动城域网总体网络架构中国移动城域网总体网络架构

立即下载
SpringMVC+Spring+mybatis+Mysql 客户关系管理系统

整个项目采用Maven 搭建,框架采用SpringMVC+Spring+mybatis+Mysql (内含SQL脚本),导入后可以直接运行。

立即下载
中国移动综合网络资源管理系统相关规范

中国移动综合网络资源管理系统相关规范,了解中国移动最新网络资源管理系统建设思路。

立即下载
中国移动第三代业务支撑系统总体架构验收规范_20151115.doc

中国移动第三代业务支撑系统总体架构验收规范_20151115.doc

立即下载
ASP.NET客户关系管理系统源码+大型CRM源码+ASP.NET源码+ligerUI框架

ASP.NET客户关系管理系统源代码客户管理源代码人事管理源代码,使用ajax技术和.net三层架构为基础的客户关系管理系统,拥有完善的解决方案与严格的权限管理系统; 设计结构采用标准三层设计,是一套非常成熟的框架程序,可直接用于大型系统基础框架快速开发,及程序员学习。 1、实现个人办公:使用便签记事,选择日期动态添加日程安排; 客户管理:客户列表,联系人管理等增删改查相应的功能操作及跟进管理,高级搜索等; 2、人事管理:组织架构,职务管理,岗位管理,员工管理等及相应的增删改查功能; 3、实用工具:对客户,联系人,跟进,订单,合同,收款单,发票,产品类别,产品等回收进行恢复与删除及高级搜索; 4、报表分析:客户统计报表,跟进统计报表的报表进行数据统计数轴显示; 5、系统管理:角色授权,日志管理,参数配置,城市管理等相应的管理操作;

立即下载
中国移动boss 业务框架

中国移动商业客户业务运营支撑系统业务框架

立即下载
关闭
img

spring mvc+mybatis+mysql+maven+bootstrap 整合实现增删查改简单实例.zip

资源所需积分/C币 当前拥有积分 当前拥有C币
5 0 0
点击完成任务获取下载码
输入下载码
为了良好体验,不建议使用迅雷下载
img

中国移动客户管理系统总体框架

会员到期时间: 剩余下载个数: 剩余C币: 剩余积分:0
为了良好体验,不建议使用迅雷下载
VIP下载
您今日下载次数已达上限(为了良好下载体验及使用,每位用户24小时之内最多可下载20个资源)

积分不足!

资源所需积分/C币 当前拥有积分
您可以选择
开通VIP
4000万
程序员的必选
600万
绿色安全资源
现在开通
立省522元
或者
购买C币兑换积分 C币抽奖
img

资源所需积分/C币 当前拥有积分 当前拥有C币
5 4 45
为了良好体验,不建议使用迅雷下载
确认下载
img

资源所需积分/C币 当前拥有积分 当前拥有C币
5 0 0
为了良好体验,不建议使用迅雷下载
VIP和C币套餐优惠
img

资源所需积分/C币 当前拥有积分 当前拥有C币
5 4 45
您的积分不足,将扣除 10 C币
为了良好体验,不建议使用迅雷下载
确认下载
下载
您还未下载过该资源
无法举报自己的资源

兑换成功

你当前的下载分为234开始下载资源
你还不是VIP会员
开通VIP会员权限,免积分下载
立即开通

你下载资源过于频繁,请输入验证码

您因违反CSDN下载频道规则而被锁定帐户,如有疑问,请联络:webmaster@csdn.net!

举报

若举报审核通过,可返还被扣除的积分

  • 举报人:
  • 被举报人:
  • *类型:
    • *投诉人姓名:
    • *投诉人联系方式:
    • *版权证明:
  • *详细原因: