卓越的客户服务与管理讲义.doc

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2022-01-17 04:33:08 上传
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内容简介:卓越的客户服务与管理□内容提要 第一篇 服务经济新时代——认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命——科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.创造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知 第四讲 客户服务对于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑...