02 运维服务管理评审报告.docx

**运维服务管理评审报告概述** 运维服务管理评审报告是企业评估和优化其信息技术运维服务流程的重要工具，旨在确保服务质量、效率和合规性。本报告详细介绍了某公司在2015年进行的一次管理评审，涉及多个关键方面。 **1. 评审目的** 评审的主要目的是确认公司的运维服务能力管理体系是否适合当前业务需求，是否充足以应对挑战，以及是否在实际操作中产生了积极效果。这有助于验证管理体系的适应性、充分性和有效性。 **2. 评审依据** 评审依据包括GB/T28827.1—2012《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》、ITSS.1—2015《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》等国家标准，以及公司的运维服务管理体系程序文件和部门流程文件，确保符合行业标准和法规要求。 **3. 评审时间和地点** 评审活动在2015年4月8日上午9点至11点在公司7楼举行。 **4. 评审参与者** 评审由特定主持人主持，邀请了公司各部门的相关人员参与，确保涵盖所有关键领域。 **5. 评审主题** 评审涵盖的主题广泛，包括年度内审报告、客户满意度调查、服务能力管理计划执行情况、人力资源管理、服务技术工具的研发和使用，以及服务台服务管理等多个方面。 **6. 体系运行情况** 公司在2014年底开始导入信息技术服务标准，以规范运维服务并提升服务质量。经过一个季度的实施，各部门积极参与学习，按标准执行，不断改进。内审结果显示，虽然未发现重大问题，但仍有待改进的地方，如IT运维事业部，他们已根据内审结果采取了纠正措施。 **7. 方针和目标的实施** 公司设定了明确的运维服务方针和目标，如客户满意度需达到90%以上，SLA达成率需超过95%。为确保目标实现，公司每年与各部门讨论并分解目标，由质量管理部监控执行情况，对未达成目标的原因进行分析，并制定改进措施。 **8. 持续改进和未来规划** 公司认识到运维服务能力管理必须持续改进，计划每年召开专题会议讨论体系运行状况和遇到的问题。管理者代表将负责跟踪落实问题，以确保体系的持续有效性和合规性。 **总结** 这份运维服务管理评审报告展示了公司如何系统性地评估和提升其运维服务的质量和效率。通过标准的导入、目标设定、定期评审和持续改进，公司致力于提供更优质的服务，提高客户满意度，并确保运维服务流程的标准化和规范化。这种做法对于任何寻求提高运维管理水平的企业都是值得参考的。