领先科技呼叫中心中间件AiLink为鸿雁电器成功组网呼叫中心平台

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背景 随着全球范围内商业竞争的日趋激烈,作为一种全新现代化服务方式,各行业企业已将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道,为用户提供优质的服务,现已广泛应用在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等各个行业,并迅速向各行业的中小企业庞大群体蔓延。 呼叫中心中间件是一个以电话、传真、Internet等多种接入方式的多媒体业客户服务呼叫中心,它融合了电话交换技术、数字语音处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。呼叫中心通过智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段及人工座席,为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。 为了更好的为客户提供呼叫中心服务,领先科技自主研发了符合呼叫中心未来发展的呼叫中心中间件产品,产品基于CTI技术,由CTI核心控制、ACD(自动呼叫分配)、IVR(自动语音应答)、传真等功能组成,并结合领先科技在呼叫中心领域多年的建设经验,提供了适合呼叫中心各个行业的成熟的组网方案。 解决方案 杭州鸿雁电器有限公司成立于1984年,具有二十余年专业生产各类建筑配电产品的历史,是国内著名的建筑电器产品生产、经营企业,同时也是国家863计划CIMS(计算机集成制造系统)应用工程示范企业、全国企事业知识产权示范创建单位、浙江省重点高新技术企业、浙江省专利示范企业和杭州市信息化示范企业、杭州市重点工业企业。公司作为中国电器工业协会电器附件分会副理事长单位、中国电器附件标委会副主任单位,致力于成为电器连接与建筑电气控制系统的集成供应商,以推动中国建筑电气行业迈入智能时代为已任。 在鸿雁电器呼叫中心组网方案建设上,经过多方调研和谈判,最终选择杭州领先科技有限公司自主研发的呼叫中心中间件AiLink产品。 结合领先科技呼叫中心中间件AiLink的组网方案: 领先科技呼叫中心中间件AiLink系统组成: CTI交换设备:完成电话的接入,提供相应的线路与 PSTN、IVR服务器和监控座席接。AiLink 平台支持AVAYA、西门子、阿尔卡特、三汇等多种主流厂家的CTI交换机或者板卡。 CTI/ACD服务器:是呼叫中心平台的核心,不仅通过CTI Link控制交换机话路接续,而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。 IVR服务器:实现系统的语音引导和自动信息服务等功能,为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。 录音服务器:采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音,录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上,也可以存在指定的空间,并通过录音管理台来调听相应的录音。 客户反馈 通过领先科技为鸿雁电器提供的呼叫中心中间件AiLink系统,实现了鸿雁电器呼叫中心如下功能: 多媒体接入:系统支持电话、短消息等多种接入方式 全系列中间件产品:系统包括完整的呼叫中心组件:CTI控制、ACD智能路由、IVR自动语音服务、人工座席服务、主动外拨服务、录音管理和统计监控。 高可靠性组网:系统支持CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、数据库服务器的双机备份,CTI服务器的主备切换时不影响正在进行的通话。 多套CTI系统联网:系统支持多套CTI系统的联网,实现话路自动溢出、电话转移、话务备份等功能,能够对各设备的运行情况进行实时监控和统计分析。

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