酒店服务细节100问.doc

【酒店服务细节100问】的文档主要探讨了中外酒店管理的差异以及酒店服务中的具体操作规范。其中，核心的讨论围绕着管理理念、服务质量、员工行为规范和全面质量管理(TQM)的应用。 1. 管理理念的差异： - 国际品牌酒店在管理理念和文化积淀上具有优势，这体现在员工的服务质量和效率上，从而影响酒店的盈利能力。 - 中国酒店业在管理上往往落后于国际水平，缺乏以人为本的服务文化和专业精神。 - 全面质量管理（TQM）强调以客户满意度为中心，提倡全员参与和持续改进，但在国内企业中常被误解为仅是质检部门的任务，导致效果打折。 2. 形体和服务规范： - 无论是男性还是女性员工，站立时应保持端正的姿势，双手放置适当位置，保持距离客人的适当距离进行交谈。 - 指引方向时，手势要得体，避免使用单个手指，以显示尊重。 - 行走时要注意礼貌，保持稳定的步伐，适时问候他人，并避免不雅的动作。 3. 酒店管理的反思： - 外国酒店总经理的亲力亲为，如亲自巡视并纠正问题，可以激发员工的积极性，而国内酒店管理层往往远离一线，导致问题无法有效解决。 - 质量检查过于形式化，只关注表面问题，如仪容仪表、卫生状况，而忽视了深层次的服务提升。 4. TQM在中国的问题： - 国企中，质量管理往往流于表面，质检部门成为行政控制工具，而非推动服务改进的动力。 - 高层管理者缺乏参与和授权，导致决策与一线需求脱节，服务质量难以提升。 提升酒店服务质量不仅需要硬件设施的完善，更关键的是构建一套以人为本、注重细节、鼓励全员参与的管理体系。同时，员工的形体礼仪和服务意识也是决定酒店品质的重要因素。通过学习和借鉴国际先进的管理理念，结合本土实际情况，才能真正提升中国酒店业的整体服务水平。