### 2021年酒店客房部工作总结关键知识点解析
#### 一、培训与技能提升
**1. SOP流程学习与考核：**
- **每月完成情况：**客房部每个月都会完成两个SOP（标准作业程序）的学习和考核，旨在加强员工的专业技能和服务水平。
- **统一培训与强化考核：**岗位统一组织员工进行培训，各班组领班负责对班组员工进行强化考核，确保员工能够掌握并应用所学知识。
**2. 明查应知应会知识培训：**
- **制定培训计划表：**根据部门要求制定详细的培训计划表，安排员工按计划进度学习，确保每位员工都能掌握必要的知识。
- **案例培训：**每天早会上进行案例分析，提高员工解决问题的能力，避免同类问题重复发生，从而提高服务质量。
**3. 针对性培训：**
- **现场指导与示范：**对于检查中发现的问题，如物品摆放不规范，由领班现场培训指导。
- **查房技巧培训：**针对遗留物品增多的问题，进行查房技巧的培训，帮助员工识别容易忽视的地方。
**4. 跨部门交叉培训：**
- **房务与总机人员交叉学习：**从四月份开始实施跨部门交叉培训，增强了员工的综合能力，并促进了不同岗位间的相互了解和支持。
#### 二、管理与服务
**1. 高入住率下的应对策略：**
- **全员参与加班：**面对高入住率，尤其是三、四月份，全体员工积极参与加班，确保卫生和服务质量。
- **引入外部协助：**为缓解领班工作压力，引入外部公司（如柯林公司）协助监控和管理部分楼层，提高了工作效率和服务质量。
**2. 服务质量保持稳定：**
- **集团问卷反馈：**1-5月份的集团问卷反馈均超过部门考核指标，宾调分数稳定。
- **获得奖项：**2月份和5月份，8号楼的客房岗和房务接待岗分别被评为酒店优秀服务团队，反映了服务质量得到宾客的高度认可。
**3. 专项计划卫生的开展：**
- **补充清洁死角：**针对卫生质量下滑和人手不足的问题，制定了专项计划卫生方案，每位员工除了完成日常工作外还需额外完成一间客房的深度清洁。
**4. 销售意识的增强：**
- **超额完成目标：**1-5月份，客房部完成了预定的房餐销售目标，并超额完成。
- **个性化服务创新：**为长住客和VIP客人提供定制洗发沐浴用品，配备鼠标垫等个性化服务，增强了宾客体验。
**5. 接待服务的优化：**
- **黄金周接待：**成功完成了多个黄金周期间的接待任务，积累了宝贵的经验。
- **动车客流应对：**福厦动车开通后，针对新增客流制定了相应的接待策略。
- **政府管家服务：**为VIP客人和团组提供管家服务，同时协助会议管家工作，提升了客户满意度。
#### 三、团队建设与人才培养
**1. 员工关怀活动：**
- **生日祝福：**通过短信祝福、生日歌和赠送礼物等形式关怀员工，提高了员工满意度。
- **户外团队活动：**定期组织户外活动，增强团队凝聚力。
**2. 质检与激励机制：**
- **月度质检分析会：**每月召开会议分析存在问题，对班组进行考核奖励。
- **领班KPI考核：**逐步实行领班KPI考核制度，奖罚分明。
**3. 人才培养：**
- **职业定向计划：**上半年培养了四位员工成为领班和接待岗位的后备人才。
#### 四、存在的不足与改进方向
**1. 人员短缺问题：**
- **工作量压力：**员工面临较大的工作量压力，影响了卫生和服务质量。
- **改善措施：**需考虑增加人力资源投入或优化现有资源分配，减轻员工负担。
**2. 培训效果评估：**
- **培训效果不尽如人意：**需要进一步改进培训方式和内容，确保培训成果能够更好地转化为实际工作中的表现。
通过上述总结可以看出，2021年的酒店客房部在培训、管理、服务以及团队建设等方面都做出了积极的努力，并取得了一定的成绩。然而，也面临着人员短缺等挑战。未来的工作中，应着重解决这些问题，持续优化培训体系和服务流程，进一步提升员工满意度和宾客体验。
