海尔利用GIS降低服务成本.pdf
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2023-09-03
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海尔利用 GIS 降低服务成本
海尔的服务质量有目共睹，但是这并不意味着他们为 高质量
要付出很高的成本。那么，他们怎么有效控制成本 呢？
服务成本在哪里？
海尔集团的顾客服务实行网上派工制，电话中心收到客 户信息
后，利用全国联网的派工系统在 5 分钟之内将信息同 步派送到离用
户距离最近的专业维修服务网点。
在海尔的服务管理中， 用户报修的流程是这样的： 首先， 用
户打电话报修，之后登记用户信息，关键是用户所处的位 置，然后工
作人员手工选择离该用户最近的维修网点，手工 网上分派任务，之后
维修工程师上门服务。
乍一看，流程非常完美。但仔细看却有不少漏洞。在登 记用户
信息时，接线员可能对该地址一点都不熟悉，她怎样 才能快速、准确
地定位用户的位置？而在手工选择离该用户 最近维修网点的环节，该
接线员又怎样知道哪个网点离报修 地点最近？海尔为上门维修的服务
商按照距离配发津贴，而 怎么确定距离？凭服务商报，是不是会有很
大的漏洞？
手工堵漏洞 效果不好
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