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1、 前言 2、 介绍 2.1 IT 服务周期 2.2 IT 服务最佳实践 2.3 ITIL 简史 2.4 ITIL 结构 2.5 ITIL 的好处 Service》Process》Organization》Resource》Technology 目录 3、 IT 服务管理(ITSM)的关键要素 3.1 IT 服务让渡 3.2 IT 服务支持 3.3 IT 与业务战略的整合 4、 构建 ITSM 4.1 从哪里着手 4.2、ITIL 一般推荐 4.3 ITSM 成熟度模型 4.4 英国标准协会 BSI 4.5 服务改进程序
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基于 ITIL 的 IT 服务管理白皮书 from P.P.T to S.P.O.R.T.
上海信息化培训中心
Service》Process》Organization》Resource》Technology
基于 ITIL 的
IT 服务管理白皮书
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IT Management Training Leader
上海信息化培训中心》IT 管理培训部 Verymark
》Training》 Service 》 Interdependence》Development
》地址: 中国 上海 华山路 1076 号 》网址: www.information.sh.cn
》电话:021-62123473》传真:021-62123450》电邮: training_leader@hotmail.com
IT Management Training Leader
Tel:021-62123473 Mr. VeryMark training_leader@hotmail.com
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1、 前言
2、 介绍
2.1 IT 服务周期
2.2 IT 服务最佳实践
2.3 ITIL 简史
2.4 ITIL 结构
2.5 ITIL 的好处
Service》Process》Organization》Resource》Technology
目录
3、 IT 服务管理(ITSM)的关键要素
3.1 IT 服务让渡
3.2 IT 服务支持
3.3 IT 与业务战略的整合
4、 构建 ITSM
4.1 从哪里着手
4.2、ITIL 一般推荐
4.3 ITSM 成熟度模型
4.4 英国标准协会 BSI
4.5 服务改进程序
4.6 如何将 ITIL 流程映射为组织结构
4.7 外包
5、 基准计划——ITSM 实施
5.1 HP ITSM 参考模型和 Openview
5.2 IBM ITPM 参考模型和 Tivoli
5.3 Microsoft MOF 参考模型和 MOM
5.4 CA 的 Unicenter
5.5 SUN 的 SUN TONE
6、 ITSM 世界
6.1 ITSM 培训和认证
6.2 国际 ITSMF
7、 总结
附录:ITIL 认证 IT 服务管理培训邀请函
版权声明
© Copyright 上海信息化培训中心IT管理培训部 2003. 本文档所包含信息是上海信息化培训中心IT管理培训部的知
识产权。没有上海信息化培训中心IT管理培训部的书面许可,本文档内容不可被整体或局部复制和传播用于被提供该
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1、前言
Service》Process》Organization》Resource》Technology
本文的目的是利用 基础架构国际最佳实践指针 ()为读者
提供 服务管理领域的介绍。同时也说明了 部门该如何从关注技术向关注客户转型,以及对
服务管理的最佳实践概念做简单介绍:它是什么?有什么好处?如何促进它的应用?
本文阐释了 发展背后的理性力量,简要介绍了组织应该实施的 核心功能,确保以客
户为焦点的 服务的让渡。其中包括在开发一个实施计划时所需要的一般信息以及服务持续改进计
划的概念。
另外,详细介绍了 专家可以选择的国际认证。另外还介绍了 服务管理论坛(以
及 用户组。
欢迎感兴趣的同行和我们联系,对于本文内容的评论、建议和反馈,请您 至:
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2、介绍
服务周期
Service》Process》Organization》Resource》Technology
在 $%年代中期,部门如何产生经济价值的问题日益受到重视,由此国际上开始研究并发
展出关于 服务运营管理的正规化方法。
那时,有相当多的研究投入到软件开发中,这样就产生了大量的开发方法论,其中既有专有方
法,也有公开方法。在可用的方法论中,存在一个普遍的缺陷是没有一个 服务运营阶段(有时也
叫支持和维护阶段)的详细指南,详细情况请见图表一。
图表 1 服务生命周期
然而软件&服务生命周期中,运营阶段有两个重要特点:
通常时间跨度最长;
此时,客户的业务对服务有依赖性,并且将受到劣质服务质量的负面影响。
如图表二(见下页)所示,一个服务从开发到上线实施可能只需要一年的时间,却有 '到 (年
甚至更长的时间来运行。
可以看出运营阶段是软件&服务生命周期的关键阶段,如果在管理这个阶段中没有任何指南作为
参考,就有可能造成 服务的不可靠、反应速度慢和质量低下。
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服务最佳实践
Service》Process》Organization》Resource》Technology
图表 2 在服务生命周期类的时间刻度示意
在一个预算减少而期望上升的环境中,一个组织能继续提供比最佳实践差的 服务管理吗?业
务的需求缓慢而肯定地发生变化,从幻想通过一些特殊软件来获取持续竞争优势到认识到真正地竞
争优势来自可靠的流程提供客户满意。
近些年来,公司业务逐渐对 服务产生了依赖,这反过来改变了公司业务考虑 服务让渡的
方式和范围。部门逐渐被业务管理者看作“服务组织”,被期望提供清晰定义的服务符合协商的
服务水平。这样,业务组织希望自己被 部门看作“客户”,而非传统意义上的“用户”。
这些服务必须符合业务需要和客户要求,必须足够灵活以适应快速变动中的组织结构、需求、
竞争以及技术。
许多组织受到连续压缩成本的压力的同时,维持和改进 服务,还必须优化利用昂贵的甚至是
稀缺的 技能。如果客户对内部 服务不满意,就会考虑外包。
多数用户对技术或者 成分不感兴趣。他们的责任是维护和改进自身的业务流程,因而他们只
对 基础架构如何支持他们工作感兴趣。当工作的特性和数量发生变化时,被期望走在服务需
求前面。这要求有一个主动积极的 服务政策。
让渡业务需要的服务的最好办法就是识别和应用合适的行业最佳实践。这里有三个关键术语先
简单介绍:
服务管理
)定义服务管理很简要,““管理服务达到客户要求”。
IT 基础架构管理
基础架构由硬件、软件、计算机相关通信、文档和用来支持 服务的技能等组成。它构建
在环境架构之上。这些资产及其使用必须被管理,也就是 基础架构管理。由于 基础架构管理
是让渡 服务的不可或缺的一部分,所以其被认为被包含在 服务管理之中。
最佳实践
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wangper
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