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呼叫中心设计方案

2004-05-19 上传大小:1.15MB
第一章  概    述	1
第二章  系统总体结构	3
一、 系统硬件结构	3
二、 系统软件结构	5
三、 UTSTARCOM解决方案的特点	5
第三章  方案说明	8
一、 前置交换机/排队机	8
1. 排队机	9
2. CTI链接	9
3. 呼叫引导	10
4. 先行业务代表调度	10
5. 专家座席选择	10
6. 移动座席	10
二、 交互式语音应答系统	11
三、CTI服务器	13
1.CallPath 的功能	13
2.CallPath的技术说明	20
3.应用程序接口(API)	20
4.CallPath服务器子系统_(Subsystem)	21
5.Call Path服务器及操作环境	22
四、 坐席台	23
五、 客户中心管理系统	24
1. 平台管理系统	24
2. 应用管理系统	26
3. 壁挂式显示板	27
六、前置机服务器	27
七、数据库服务器	28
八、 录音模块	28
第四章  系统软件组成及功能结构	29
一、 软件设计思想	29
二、 软件功能结构	30
1. 自动语音应答系统	31
2. 话务员座席系统	31
3. CTI服务器	32
三、 业务生成	34
四、 对2000年问题的考虑	37
第五章	应用软件系统	38
一、应用软件系统概述	38
二、应用系统的特点	40
三、数据库设计	42
四、数据接口	43
第六章	应用系统的实现	49
一.电话证券交易服务	49
二、用户咨询业务	51
1.咨询业务的分类	51
2. 信息检索	53
3. 咨询回复	55
4.咨询业务的实现	56
三、用户信息查询	59
1. 查询业务概述	59
2. 查询业务的实现	60
3.查询结果回复	63
五、电话付费业务	65
1. 付费业务概述	65
2.付费业务的实现	65
3.付费业务人工操作处理流程	66
六、自动外拨业务	69
1.通知类业务	69
2、业务宣传	71
七、客户管理	75
1.客户管理概述	75
2.客户基本资料库的定义	76
3.客户管理操作处理	79
第七章 管理子系统	82
一、系统管理	82
1. 呼叫监控/话务统计	82
2. 人工服务营业开始/结束管理	84
3. 操作员管理	84
4. 网络管理与安全管理	85
二、应用管理	85
1. 系统日志管理	86
2. 业务数据管理	88
3. 日终处理	89
4. 业务数据统计	91
第八章.客户服务中心的售后技术支持	94
第一章  概    述	1
第二章  系统总体结构	3
一、 系统硬件结构	3
二、 系统软件结构	5
三、 UTSTARCOM解决方案的特点	5
第三章  方案说明	8
一、 前置交换机/排队机	8
1. 排队机	9
2. CTI链接	9
3. 呼叫引导	10
4. 先行业务代表调度	10
5. 专家座席选择	10
6. 移动座席	10
二、 交互式语音应答系统	11
三、CTI服务器	13
1.CallPath 的功能	13
2.CallPath的技术说明	20
3.应用程序接口(API)	20
4.CallPath服务器子系统_(Subsystem)	21
5.Call Path服务器及操作环境	22
四、 坐席台	23
五、 客户中心管理系统	24
1. 平台管理系统	24
2. 应用管理系统	26
3. 壁挂式显示板	27
六、前置机服务器	27
七、数据库服务器	28
八、 录音模块	28
第四章  系统软件组成及功能结构	29
一、 软件设计思想	29
二、 软件功能结构	30
1. 自动语音应答系统	31
2. 话务员座席系统	31
3. CTI服务器	32
三、 业务生成	34
四、 对2000年问题的考虑	37
第五章	应用软件系统	38
一、应用软件系统概述	38
二、应用系统的特点	40
三、数据库设计	42
四、数据接口	43
第六章	应用系统的实现	49
一.电话证券交易服务	49
二、用户咨询业务	51
1.咨询业务的分类	51
2. 信息检索	53
3. 咨询回复	55
4.咨询业务的实现	56
三、用户信息查询	59
1. 查询业务概述	59
2. 查询业务的实现	60
3.查询结果回复	63
五、电话付费业务	65
1. 付费业务概述	65
2.付费业务的实现	65
3.付费业务人工操作处理流程	66
六、自动外拨业务	69
1.通知类业务	69
2、业务宣传	71
七、客户管理	75
1.客户管理概述	75
2.客户基本资料库的定义	76
3.客户管理操作处理	79
第七章 管理子系统	82
一、系统管理	82
1. 呼叫监控/话务统计	82
2. 人工服务营业开始/结束管理	84
3. 操作员管理	84
4. 网络管理与安全管理	85
二、应用管理	85
1. 系统日志管理	86
2. 业务数据管理	88
3. 日终处理	89
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评论共有20条

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force_miao2016-11-10 13:08:05
只是文档,没有代码,价值不大
name
fy7708102015-07-02 16:47:33
老文件了,只能参考看看!!
name
fongh0012015-05-30 17:07:12
只是文档,对于初接触方案的人来说,帮助很大。有源码就好了,哪怕只有一小部分。
name
shangjiaa0012015-04-22 23:49:26
很老的文件了,但是有用。
name
xj011322014-12-13 01:58:27
很好的资料,找的就是它。
name
fany04092014-10-13 11:51:03
几个文档,比我之前看的详细一点,值得学习一下吧
name
sunflower8182014-06-09 15:43:21
很老的文件了,但是有用。
name
soctober12013-12-02 15:34:12
文档结构还行,可以参考。
name
bpascal2013-09-02 10:33:23
挺好,有用,学习了这个,做了不少方案
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wjhero2013-06-13 17:17:27
很不错的资料,可以做参考资料。

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